編者按：

【資料圖】

保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門(mén)的重點(diǎn)工作內(nèi)容。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)定期發(fā)布每個(gè)季度關(guān)于保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，通過(guò)信息公開(kāi)，持續(xù)敦促保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益。

哪些保險(xiǎn)公司投訴量大？哪些是保險(xiǎn)公司投訴中的突出問(wèn)題？消費(fèi)者投訴又主要集中在哪些險(xiǎn)種？

新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)近年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)相關(guān)情況撰寫(xiě)了一系列研究報(bào)告，本篇為財(cái)險(xiǎn)篇。

新華財(cái)經(jīng)北京11月9日電?中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2022年第二季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)處理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴10051件，同比下降超四成，環(huán)比微增。

2022年二季度，人保財(cái)險(xiǎn)、眾惠相互保險(xiǎn)和眾安在線(xiàn)財(cái)險(xiǎn)投訴總量較高。從增速看，眾惠相互保險(xiǎn)同比增速最快。

同期，眾惠相互保險(xiǎn)以及陽(yáng)光信保的億元保費(fèi)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前二位；久隆財(cái)險(xiǎn)及眾惠相互保險(xiǎn)萬(wàn)張保單投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的前二位。

機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛仍是消費(fèi)投訴重點(diǎn)領(lǐng)域，占總投訴量四成以上。二季度數(shù)據(jù)顯示，人保財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一，遠(yuǎn)超其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

財(cái)險(xiǎn)投訴總量：人保財(cái)險(xiǎn)總量高，眾惠相互保險(xiǎn)增速快

2022年二季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)處理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴10051件，占季度投訴總量的35.20%；較去年二季度減少9592件，同比下降48.83%；較今年一季度增加678件，環(huán)比微增7.23%。

具體到單家來(lái)看，2022年二季度財(cái)險(xiǎn)公司累計(jì)投訴量前三名的分別是人保財(cái)險(xiǎn)、眾惠相互保險(xiǎn)和眾安在線(xiàn)財(cái)險(xiǎn)，分別達(dá)2164件、1971件以及972件。其中，人保財(cái)險(xiǎn)投訴總量超2000件，是唯一一家投訴量高于2000的財(cái)險(xiǎn)公司。需要關(guān)注的是，人保財(cái)險(xiǎn)投訴量較高，主要源于該公司業(yè)務(wù)量較大，與上年同期相比該公司被投訴量下降超過(guò)70%，消保局面明顯改觀。

圖1：2022年第二季度財(cái)險(xiǎn)公司投訴量前20名

2022年第二季度，財(cái)險(xiǎn)公司投訴量前20名的可比公司投訴總量同比普遍下降，僅有3家公司投訴量同比增長(zhǎng)。其中，眾惠相互保險(xiǎn)的投訴總量同比增長(zhǎng)達(dá)2274.7%，同比增速最快。

投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比：眾惠相互保險(xiǎn)、陽(yáng)光信保單位投訴量較高

銀保監(jiān)會(huì)同時(shí)公布了各財(cái)險(xiǎn)公司投訴與業(yè)務(wù)量的對(duì)比數(shù)據(jù)，以更公允的衡量各家財(cái)險(xiǎn)公司的單位業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴情況。

2022年第二季度，眾惠相互保險(xiǎn)以及陽(yáng)光信保的億元保費(fèi)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前二位。其中，眾惠相互保險(xiǎn)以1362.18件/億元保費(fèi)投訴量位居首位，遠(yuǎn)超其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

圖2：2022年第二季度財(cái)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量前20名

從萬(wàn)張保單投訴量來(lái)看，2022年第二季度，久隆財(cái)險(xiǎn)、眾惠相互保險(xiǎn)以及陽(yáng)光信保位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的前三位。其中，久隆財(cái)險(xiǎn)在萬(wàn)張保單投訴量排第一，為17.95件/萬(wàn)張。

圖3：2022年第二季度財(cái)險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量前20名

消費(fèi)者投訴聚焦在理賠糾紛：眾惠相互保險(xiǎn)位居榜首

理賠糾紛和銷(xiāo)售糾紛是消費(fèi)者反映集中的問(wèn)題。2022年第二季度，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛投訴7808件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的77.68%；銷(xiāo)售糾紛822件，占比8.18%。

2022年二季度，眾惠相互保險(xiǎn)位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量首位，為1947件，也是唯一一家理賠糾紛投訴超過(guò)1500件的財(cái)險(xiǎn)公司。其次是人保財(cái)險(xiǎn)，為1478件。

圖4：2022年第二季度財(cái)險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量前20名

從同比變動(dòng)來(lái)看，大多數(shù)財(cái)險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量同比下降，平安財(cái)險(xiǎn)、安心財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)二季度理賠糾紛投訴量同比降逾七成。

銷(xiāo)售糾紛：二季度投訴量普遍下降

銷(xiāo)售糾紛是財(cái)險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴較為集中的另一個(gè)問(wèn)題。2022年第二季度，人保財(cái)險(xiǎn)銷(xiāo)售糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司首位，超過(guò)200件。

圖5: 2022年二季度財(cái)險(xiǎn)公司銷(xiāo)售糾紛投訴量前20名

不過(guò)，人保財(cái)險(xiǎn)的銷(xiāo)售糾紛投訴量同比降幅也最大，其2022年第二季度銷(xiāo)售糾紛投訴量同比下降約九成。

車(chē)險(xiǎn)糾紛：占投訴總量四成

機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛投訴及涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛投訴是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴涉及的主要險(xiǎn)種。

2022年第二季度，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛4324件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的43.02%；涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛2434件，占比24.22%。

從機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛投訴量來(lái)看，人保財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一，達(dá)1535件，遠(yuǎn)超其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

圖6：2022年第二季度車(chē)險(xiǎn)糾紛投訴量前10名

2022年第二季度，車(chē)險(xiǎn)糾紛排名前10的可比財(cái)險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)糾紛投訴量均實(shí)現(xiàn)同比下降。其中，太平財(cái)險(xiǎn)第二季度車(chē)險(xiǎn)糾紛投訴量同比降幅達(dá)78.57%，降幅最大。

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