根據(jù)官方統(tǒng)計(jì)，五一長(zhǎng)假期間胖東來(lái)天使城店的客流量為60萬(wàn)人次，僅五月一日當(dāng)天的客流量就高達(dá)15.6萬(wàn)人次，超過(guò)故宮的3.5萬(wàn)和頤和園的7.8萬(wàn)。胖東來(lái)如織的人潮中絕大部分都是慕名而來(lái)的外地游客，也因此，有網(wǎng)友戲稱其為“5A級(jí)超市”。

胖東來(lái)，這個(gè)誕生于三線城市河南許昌的零售品牌，被馬云稱為“中國(guó)企業(yè)的一面旗子”，被雷軍贊為“中國(guó)零售業(yè)神一般的存在”，憑借著極致的服務(wù)、優(yōu)越的福利待遇、先進(jìn)的品牌理念和老板于東來(lái)獨(dú)特的人格魅力，一次次登頂熱搜，引發(fā)全網(wǎng)熱議。

而鮮少有人知道的是，胖東來(lái)其實(shí)也涉足了餐飲，且早已成為了隱秘的“餐飲大佬”。

胖東來(lái)是怎么做餐飲的?作為零售業(yè)的標(biāo)桿，胖東來(lái)身上又有哪些經(jīng)驗(yàn)值得餐飲人學(xué)習(xí)和借鑒?

做餐飲 ，“零售標(biāo)桿”胖東來(lái)一樣也是頂級(jí)的

胖東來(lái)餐飲的覆蓋面極為廣泛，小吃、烘焙、湘菜、烤肉等均有涉獵。雖然是“業(yè)余選手”，但胖東來(lái)干餐飲的態(tài)度卻并不是“順手賺錢(qián)，業(yè)余玩票”，而是跟做零售一樣“要么不做，要做就做最好”。

憑借著高水準(zhǔn)的出品，胖東來(lái)旗下的各類型餐飲店均在當(dāng)?shù)厥斋@了超高的人氣和流量。

胖東來(lái)餐飲的排隊(duì)王“DL麻辣香鍋”，主打“好吃不貴”，客單價(jià)40多元，日均能賣(mài)600份，周末還要再多30%，而這還只是一個(gè)檔口的數(shù)據(jù)。

開(kāi)在天使城的“DL麻辣燙”每天至少放200多個(gè)號(hào)，飯點(diǎn)等位是常態(tài)。

胖東來(lái)自營(yíng)的“德麗可思蛋糕”，光SKU就有近百種，不論是品質(zhì)還是品相都秒殺市場(chǎng)上絕大多數(shù)的烘焙店，各種網(wǎng)紅爆款被粉絲在社交媒體上瘋狂安利，據(jù)說(shuō)單店每天的營(yíng)業(yè)額高達(dá)二十萬(wàn)元以上。

大眾點(diǎn)評(píng)里，胖東來(lái)餐飲更是頻頻霸榜，自營(yíng)的美食城甚至在許昌小吃快餐榜里排名第一……

圖片來(lái)源：胖東來(lái)公眾號(hào)

除了獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的餐飲門(mén)店，胖東來(lái)超市里豐富的自營(yíng)產(chǎn)品，更淋漓盡致地體現(xiàn)了胖東來(lái)在餐飲領(lǐng)域的能力和智慧。

超乎想象的產(chǎn)品豐富度。

有人說(shuō)，到胖東來(lái)買(mǎi)東西“只有一次和無(wú)數(shù)次”，很多外地游客來(lái)胖東來(lái)都是大包小包拼命裝，原因就是胖東來(lái)的商品，尤其是自營(yíng)的熟食實(shí)在是太豐富了。

從鹵味到炸物，從壽司到面點(diǎn)，從沙拉到?jīng)霭璨?，胖東來(lái)超市里的餐飲產(chǎn)品品種之多、種類之豐富在業(yè)內(nèi)極為少見(jiàn)。也因此，不少美食達(dá)人專程到胖東來(lái)打卡體驗(yàn)，網(wǎng)上還流傳著到胖東來(lái)購(gòu)物的必買(mǎi)清單。

極致的消費(fèi)體驗(yàn)

胖東來(lái)超市內(nèi)的大部分熟食都是現(xiàn)制的，炸雞、烤鴨都是現(xiàn)炸現(xiàn)烤，涼皮現(xiàn)場(chǎng)蒸制，不但好吃有鍋氣，而且制作過(guò)程全透明，消費(fèi)者吃著也放心。

胖東來(lái)對(duì)食材的要求也極為嚴(yán)格，水果切是直接從貨架上把售賣(mài)狀態(tài)的水果拿下來(lái)切好裝盒;油炸食用油累計(jì)使用不超過(guò)12小時(shí)，過(guò)時(shí)就即時(shí)換新，且每天有專人定時(shí)監(jiān)測(cè)食用油的安全指標(biāo);烘焙類產(chǎn)品全部使用新西蘭進(jìn)口的安佳奶油，以保證產(chǎn)品的品質(zhì)。

胖東來(lái)的試吃也是一大特色。熟食區(qū)所有產(chǎn)品均可免費(fèi)試吃，且商家毫不吝嗇試吃的分量，像是醬牛肉，試吃的量足夠兩碗蘭州拉面用了。很多人說(shuō)一圈試吃下來(lái)基本就飽了，因此胖東來(lái)超市也被廣大網(wǎng)友戲稱為“免費(fèi)自助餐廳”。

名副其實(shí)的爆款制造機(jī)。

自2020年開(kāi)始，胖東來(lái)的每次重要上新都會(huì)變成“爆款”。

像紅絲絨蛋糕剛推出時(shí)，高峰期每家門(mén)店每天到貨不超過(guò)200盒，每人限購(gòu)2盒，不少人從許昌、新鄉(xiāng)周邊的城市坐高鐵前去搶購(gòu)。

胖東來(lái)自研的“網(wǎng)紅大月餅”，在中秋節(jié)發(fā)售后隨即引發(fā)消費(fèi)者通宵排隊(duì)搶購(gòu)，后為了方便消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)至線上銷(xiāo)售，結(jié)果上線后1秒內(nèi)爆單，瞬間訂單數(shù)量就超出1萬(wàn)單，超出美團(tuán)的負(fù)荷上限，最后逼得胖東來(lái)將這款“時(shí)令性產(chǎn)品”常態(tài)化銷(xiāo)售。

在剛剛過(guò)去的這個(gè)五一長(zhǎng)假，幾乎所有胖東來(lái)門(mén)店的大月餅都在上架不到2分鐘內(nèi)被搶購(gòu)一空，售貨員根本來(lái)不及補(bǔ)貨，瘋狂的搶購(gòu)潮硬是把“五一節(jié)”提前過(guò)成了“八月十五”。

被“封神”的胖東來(lái)，給所有餐飲人上了一課

胖東來(lái)的餐飲之所以能做得如此成功，主要得益于三個(gè)思路：

第一、產(chǎn)品力就是競(jìng)爭(zhēng)力。

胖東來(lái)幾乎不做促銷(xiāo)，全靠產(chǎn)品說(shuō)話。 “真材實(shí)料+現(xiàn)場(chǎng)制作”，讓它的產(chǎn)品有著極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。比如為了保證食材新鮮，所有熟食每天8點(diǎn)后開(kāi)始打折出售，當(dāng)日必須出清，哪怕報(bào)損也決不賣(mài)隔夜食品。

筆者仔細(xì)觀察過(guò)，胖東來(lái)超市的周邊很少能看到熟食鹵味或者烘焙、主食類的門(mén)店。面對(duì)胖東來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)(胖東來(lái)自營(yíng)的產(chǎn)品并不便宜)，同品類的商家很難有生存空間，哪怕是頭部的餐飲品牌也盡量避免在胖東來(lái)周邊開(kāi)店。

第二、成功來(lái)源于持續(xù)的創(chuàng)新力。

胖東來(lái)的產(chǎn)品創(chuàng)新力極強(qiáng)，光是“饃”這一個(gè)品類就有六七種產(chǎn)品，像是蔬菜小米面饃、螺旋藻小米面饃、山楂小米面饃等等，都是市面上比較少見(jiàn)的。

辣條烤腸、網(wǎng)紅大月餅也頗具創(chuàng)新性，尤其是網(wǎng)紅大月餅，其內(nèi)餡集合了“拔絲麻薯、芋泥、蛋黃肉松” 等食材，足足有6寸披薩那般大小，價(jià)格卻只有29.8元/個(gè)，物美價(jià)廉、口感新奇、顏值高，不得不說(shuō)胖東來(lái)是懂年輕人的。

第三、品效合一的爆款策略。

不論是網(wǎng)紅月餅、紅絲絨蛋糕，還是韓式炸雞，麻辣香鍋，胖東來(lái)通過(guò)不斷制造“爆款”，既贏得了銷(xiāo)量也賺取了聲量，最終達(dá)到了“品效合一”的效果。

正因?yàn)榕謻|來(lái)一貫堅(jiān)持的高品質(zhì)和持續(xù)的造星能力，再加上地域的稀缺性，甚至衍生出了職業(yè)代購(gòu)，專門(mén)代購(gòu)胖東來(lái)的各個(gè)爆品。

第四、極致的服務(wù)體驗(yàn)。

胖東來(lái)號(hào)稱“服務(wù)業(yè)天花板”，其服務(wù)范圍之廣、服務(wù)顆粒度之細(xì)、服務(wù)體驗(yàn)之好，堪稱“變態(tài)級(jí)別”。買(mǎi)西瓜配勺子，買(mǎi)榴蓮送口香糖，酒類試喝時(shí)配花生米，水果切打上數(shù)字方便顧客按照水果甜度的順序食用，處處體現(xiàn)著胖東來(lái)的“用戶思維”。

最頂級(jí)的服務(wù)就是讓顧客“感動(dòng)” ，胖東來(lái)同樣做到了。有顧客在胖東來(lái)買(mǎi)金枕榴蓮，打開(kāi)之后發(fā)現(xiàn)果肉太少，在售貨員的要求下一連開(kāi)了三個(gè)，直到看到果肉飽滿這才收手，連顧客都覺(jué)得這種開(kāi)法實(shí)在有點(diǎn)過(guò)分，但胖東來(lái)的售貨員卻堅(jiān)持要給顧客“開(kāi)到滿意為止”。

此外，胖東來(lái)從1999年起就開(kāi)始執(zhí)行“無(wú)理由退貨”，比電商的“7天無(wú)理由退貨”還要早很多年。在胖東來(lái)，不管是什么產(chǎn)品，也無(wú)論是什么理由，只要不滿意就能退貨。無(wú)理由退貨可以“離譜”到什么程度?西瓜吃了一半覺(jué)得不好吃，可以退;飲料喝了兩口覺(jué)得不好喝，也可以退，類似得案例還有很多很多。

胖東來(lái)的服務(wù)還有一個(gè)更“變態(tài)”的，那就是不論什么商品只要在購(gòu)買(mǎi)后出現(xiàn)產(chǎn)品降價(jià)， 胖東來(lái)都會(huì)主動(dòng)打電話要求補(bǔ)還差價(jià) 。去年有顧客反映在胖東來(lái)禹州店購(gòu)買(mǎi)的一款話梅瓜子價(jià)格高于當(dāng)?shù)氐牧硪患页?，胖東來(lái)在確認(rèn)信息無(wú)誤后將這一批次所有產(chǎn)品全部召回，并全額退款。

回頭來(lái)看餐飲，近些年各個(gè)賽道極度內(nèi)卷，加上人力成本逐年高漲，行業(yè)里“去服務(wù)化”的呼聲越來(lái)越高。預(yù)制菜、機(jī)器人、掃碼點(diǎn)餐，甚至無(wú)人餐廳紛紛涌現(xiàn)，甚至以服務(wù)立足的海底撈也開(kāi)始弱化服務(wù)，取消部分特色服務(wù)，減少前廳服務(wù)人員降低成本。如此一來(lái)，效率確實(shí)上去了，但人情味和煙火氣卻沒(méi)了，品牌間的差異化更小了。

對(duì)于餐飲來(lái)說(shuō)，好產(chǎn)品很重要，好服務(wù)也同樣重要。如今很多品牌缺乏“用戶思維”，也無(wú)法與消費(fèi)者共情;在服務(wù)上，既沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有SOP，更沒(méi)有考核，行業(yè)整體的服務(wù)理念亟需轉(zhuǎn)型升級(jí)。未來(lái)隨著品牌間的差異化被磨平，好服務(wù)將不再是錦上添花，而是雪中送炭。

深度剖析胖東來(lái)的四個(gè)底層邏輯

疫情三年，不少餐飲人吐槽實(shí)體難干，“食材、人工、房租”三座大山壓得人喘不過(guò)氣。但是，看了胖東來(lái)你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，不是實(shí)體難干，是你沒(méi)有掌握干實(shí)體的底層邏輯。

很早之前就有人質(zhì)疑過(guò)胖東來(lái)稱，無(wú)上限的服務(wù)成本和巨大的員工工資遲早會(huì)把胖東來(lái)壓垮，它很難持久發(fā)展。但實(shí)際情況卻是，胖東來(lái)非但沒(méi)有垮掉，經(jīng)營(yíng)狀況還很健康。

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，胖東來(lái)2021年的營(yíng)收超過(guò)70億，其中占比最大的超市部分的平均毛利率約為30%，這在零售行業(yè)已經(jīng)是相當(dāng)不錯(cuò)的水平了，要知道國(guó)內(nèi)超市的老大永輝2021年的毛利率也才18.71%。

胖東來(lái)能把實(shí)體零售做出這樣的成績(jī)，主要源于以下四點(diǎn)：

第一、從戰(zhàn)略的角度看：服務(wù)不是成本，而是競(jìng)爭(zhēng)力。

初創(chuàng)期的胖東來(lái)，所處的生存環(huán)境是相當(dāng)殘酷的。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈內(nèi)卷嚴(yán)重，電商反攻線下，實(shí)體生意難做，加上本土市場(chǎng)容量有限，胖東來(lái)面臨著兩難的選擇：

走高端路線吧，不現(xiàn)實(shí)，因?yàn)樵S昌和新鄉(xiāng)同屬于三線城市，消費(fèi)者收入水平低，價(jià)格敏感度高，賣(mài)貴了根本沒(méi)人買(mǎi);靠低價(jià)占領(lǐng)市場(chǎng)更沒(méi)戲，沃爾瑪、家樂(lè)福等跨國(guó)巨頭擁有巨大的采購(gòu)優(yōu)勢(shì)和品牌影響力，打價(jià)格戰(zhàn)基本就是自尋死路。

最終胖東來(lái)選了第三條路，那就是：不卷價(jià)格，卷服務(wù)。用服務(wù)打破內(nèi)卷，寧可在服務(wù)上不惜血本，也不在“價(jià)格戰(zhàn)”上浪費(fèi)一分錢(qián)。說(shuō)句題外話：胖東來(lái)從來(lái)不做促銷(xiāo)，也不打廣告，就連新店開(kāi)業(yè)也不做任何宣傳，更不會(huì)有開(kāi)業(yè)慶典。

憑借著“極致的服務(wù)”，胖東來(lái)找到了一條“差異化”的發(fā)展之路，不但“擠走”了家樂(lè)福，更讓沃爾瑪遲遲不敢開(kāi)業(yè)，成功在本地稱王。

重視服務(wù)，不糾結(jié)于單一模塊的盈虧，通過(guò)規(guī)模效應(yīng)降低整體成本，做到“總成本領(lǐng)先”，并把利潤(rùn)通過(guò)服務(wù)反哺給消費(fèi)者，加深消費(fèi)者對(duì)品牌的好感和忠誠(chéng)度，形成“正向循 環(huán)”， 胖東來(lái)的這套打法同樣適用于廣大餐飲企業(yè)。

餐飲和零售同屬于服務(wù)行業(yè)，交付環(huán)節(jié)主要在線下的餐飲業(yè)，其實(shí)更應(yīng)該去思考“如何把服務(wù)做好”，以及“如何把服務(wù)作為突破口”，建立起餐飲品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)品牌的差異化發(fā)展。

北京的小放牛憑“編小辮、空乘式服務(wù)、不滿意就免單”等特色服務(wù)，取得了單店客流超1000人，一天翻臺(tái)10輪，最高等位4小時(shí)的驕人成績(jī);靠“討好”年輕人出圈，被年輕人貼上“社恐慎入”“吃飯尬舞”標(biāo)簽的慫火鍋，逐漸成為了九毛九的第三曲線;把街邊的點(diǎn)歌駐唱搬進(jìn)餐廳的破店，把“調(diào)動(dòng)情緒”作為最大的增值服務(wù)，疫情期間逆勢(shì)增長(zhǎng)……

餐飲創(chuàng)新的空間越來(lái)越小，產(chǎn)品的差異化被逐漸抹平，此時(shí)服務(wù)就成了品牌差異化最大的突破點(diǎn) 。同時(shí)，餐飲又是一個(gè)由無(wú)限細(xì)節(jié)構(gòu)成的業(yè)態(tài)，所有接觸點(diǎn)都是服務(wù)的key point，把競(jìng)爭(zhēng)力聚集在“服務(wù)創(chuàng)新”上，想象空間巨大。

第二、從流量角度來(lái)看：拒絕低水平拉新，追求高質(zhì)量復(fù)購(gòu) 。

受地理位置約束，傳統(tǒng)商超的服務(wù)半徑、輻射范圍有限，想要生意好絕不能靠“一塊錢(qián)領(lǐng)一盒雞蛋”這種低水平的拉新，而是要靠高質(zhì)量的復(fù)購(gòu)。

以胖東來(lái)最小的一家社區(qū)超市許昌云鼎店為例，這家店面積不到1000平米，全年?duì)I收卻超過(guò)2個(gè)億。要知道許昌市城區(qū)人口只有一百萬(wàn)，能做到這個(gè)水平，意味著云鼎店在該區(qū)域有著超高的滲透率和復(fù)購(gòu)率。

胖東來(lái)有如此高水平的復(fù)購(gòu)，除了得益于“極致的服務(wù)”之外，還因?yàn)閮蓚€(gè)承諾，即“用真品換真心”和“不滿意就退貨”。

在顧客心中，所有商品只要帶上“DL”(DongLai，即東來(lái)的拼音首字母)的Logo，就是正品的保證，購(gòu)買(mǎi)無(wú)后顧之憂。即便是產(chǎn)品出了問(wèn)題和瑕疵，甭管是自營(yíng)的還是第三方的，胖東來(lái)都會(huì)在第一時(shí)間解決，退款、退貨干脆利落，絕不推脫扯皮。因此大部分的許昌人寧可多走兩步去胖東來(lái)去買(mǎi)東西，也不愿在網(wǎng)上買(mǎi)，哪怕網(wǎng)上的更便宜、更便捷。

胖東來(lái)的這兩項(xiàng)承諾幫助消費(fèi)者節(jié)省了大量的篩選時(shí)間，免去了售后的煩惱，大大降低了顧客的決策成本。消費(fèi)者的心智一旦占據(jù)，消費(fèi)習(xí)慣就很難再改變，高頻度的復(fù)購(gòu)自然水到渠成。

同理，餐飲行業(yè)早已進(jìn)入到了存量博弈的時(shí)代，產(chǎn)品過(guò)剩、同質(zhì)化嚴(yán)重，越來(lái)越多的品牌卷入到燒流量、拼價(jià)格的惡性循環(huán)中。但是，靠低價(jià)引流帶來(lái)的“羊毛黨”毫無(wú)忠誠(chéng)度可言，企業(yè)想要活得健康長(zhǎng)久，只能靠?jī)牲c(diǎn)：不靠拉新，靠復(fù)購(gòu);不靠營(yíng)銷(xiāo)，靠口碑。

第三、從品牌角度來(lái)看：人心才是最大、最穩(wěn)固的“私域”。

胖東來(lái)將企業(yè)的價(jià)值分為三個(gè)層次，即：滿意-感動(dòng)-引領(lǐng)。滿意是基礎(chǔ)、感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)、引領(lǐng)才是目標(biāo)。

在許昌、新鄉(xiāng)這樣的三線城市，胖東來(lái)提供了遠(yuǎn)超一線城市的服務(wù)和產(chǎn)品 ，讓當(dāng)?shù)乩习傩崭惺艿搅藰O大的“滿足感”。胖東來(lái)把許昌和新鄉(xiāng)的消費(fèi)者寵壞了，兩地的消費(fèi)者也用實(shí)際行動(dòng)回饋胖東來(lái)。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，胖東來(lái)在許昌和新鄉(xiāng)兩地的市場(chǎng)占率超過(guò)60%，消費(fèi)者對(duì)胖東來(lái)的愛(ài)可見(jiàn)一斑。

在當(dāng)下的商業(yè)環(huán)境里，你只要不把顧客當(dāng)外人，顧客就把你當(dāng)親人。2015年胖東來(lái)宣布撤出新鄉(xiāng)的時(shí)候，很多消費(fèi)者都希望胖東來(lái)留下來(lái)，甚至還驚動(dòng)了市長(zhǎng)親自出面挽留。

隨著流量紅利的消失，人口紅利的結(jié)束，商業(yè)社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入到了“信任紅利”的時(shí)代，簡(jiǎn)單講就是“不拼價(jià)格，拼服務(wù);不拼產(chǎn)品，拼人心”。這個(gè)五一淄博燒烤的爆火就足以說(shuō)明一切，這么多人乘飛機(jī)、坐高鐵、驅(qū)車(chē)上千公里“進(jìn)淄趕烤”，難道真的就是為了吃一口燒烤嗎?其實(shí)胖東來(lái)和淄博燒烤爆火的本質(zhì)是一樣的，那就是都給消費(fèi)者提供了巨大的“情緒價(jià)值”—— “你只要憑良心經(jīng)營(yíng)，我就讓你賺錢(qián)”。

這兩年很多餐企熱衷于做私域，搭社群，建積分、會(huì)員體系，希望黏住用戶、綁定用戶，把用戶變成“自家人”?？赐昱謻|來(lái)你就明白，哪需要什么復(fù)雜的架構(gòu)或高深的技術(shù)，人心就是最大的私域。

第四、從組織的角度看：超級(jí)品牌來(lái)源于超級(jí)團(tuán)隊(duì)，超級(jí)團(tuán)隊(duì)源于超級(jí)文化。

胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)曾說(shuō)，優(yōu)秀的商業(yè)不只是規(guī)模，而是傳承幸福和品質(zhì)。在胖東來(lái)的企業(yè)文化里，“幸福感”是被提到最多的詞。

那什么叫“幸福感”呢?

今年3月，于東來(lái)一段有關(guān)“加班文化”的發(fā)言引發(fā)熱議，他表示：“在胖東來(lái)，你加班就是不行。你加班就是占用別人成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，是不道德的。”在胖東來(lái)，明令禁止員工加班，如果被發(fā)現(xiàn)私自加班，將被罰款5000元，這在“加班重災(zāi)區(qū)”的服務(wù)行業(yè)簡(jiǎn)直不可想象。

在工作時(shí)間上，胖東來(lái)的員工同樣“幸福感”滿滿：基層實(shí)行兩班倒，每天工作時(shí)長(zhǎng)僅為6-7個(gè)小時(shí);每年的休息時(shí)間包括52天/年的閉店，春節(jié)5天的節(jié)假日以及30天的帶薪年休假，部分員工及管理人員工作實(shí)現(xiàn)了全年綜合休假135天以上，接近于歐洲的水平。

最夸張的當(dāng)屬“每周二閉店一天”，這種違反商業(yè)規(guī)律的做法讓胖東來(lái)一年少賺一個(gè)億，但胖東來(lái)覺(jué)得只要能提升員工的幸福感，就值得干!

在胖東來(lái)還有一句話，叫做“先對(duì)員工好，再對(duì)顧客好”，也因此，在胖東來(lái)你處處可以感受到企業(yè)對(duì)員工的好：

在工作強(qiáng)度最大的收銀崗和稱重崗都配備了椅子，讓員工可以坐著工作;

設(shè)置“委屈獎(jiǎng)”，員工只要按正常流程工作受到委屈的，公司補(bǔ)貼5-8千元，從保潔到管理層無(wú)一例外;

主動(dòng)放權(quán)給員工，之前上熱搜的賣(mài)茶葉被“反向抹零”就是胖東來(lái)讓員工自行決策的典型體現(xiàn);

斥巨資建立了“員工之家”，里面有KTV、瑜伽室、運(yùn)動(dòng)區(qū)、書(shū)屋等一眾娛樂(lè)休閑設(shè)施，還有不限量供 應(yīng)的飲料、冰淇淋、零食等，供員工享用，甚至還允許員工帶著家屬一起來(lái)享受。

營(yíng)造“幸福感”，更“務(wù)實(shí)”的做法是“分錢(qián)”。胖東來(lái)很早就實(shí)行了“三三三制”，即每年的利潤(rùn)30%用于社會(huì)捐獻(xiàn)，30%用于下一年的墊付成本，剩下的30%按照級(jí)別分給所有員工。

把95%的利潤(rùn)都分給員工，也使得胖東來(lái)的員工待遇極具競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)了解，胖東來(lái)員工的平均工資為七八千，幾乎是同行的兩到三倍，即便是保潔人員每個(gè)月的工資都在5000元以上，而且還有五險(xiǎn)一金。在許昌這個(gè)人均工資才3000多元的三線城市，胖東來(lái)這樣的待遇堪比一線城市的“大廠”。

也正是因?yàn)閮?yōu)越的福利待遇，胖東來(lái)每次對(duì)外招聘時(shí)，許昌和新鄉(xiāng)兩地的用人市場(chǎng)都會(huì)出現(xiàn)“一崗難求”的局面。胖東來(lái)新員工招聘錄取的比例高達(dá)五百分之一，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于考公。新鄉(xiāng)坊間甚至流傳著“寧去大胖當(dāng)導(dǎo)購(gòu)，不在河南吃公糧”的段子。

“財(cái)聚人散，財(cái)散人聚”，是胖東來(lái)一直踐行的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，也是其“幸福感”最大的源泉。

在服務(wù)價(jià)值長(zhǎng)期不被認(rèn)可，服務(wù)人員社會(huì)地位長(zhǎng)期不受尊重的大環(huán)境下，胖東來(lái)的“幸福感文化”換來(lái)了什么呢?

一個(gè)超級(jí)能賺錢(qián)的團(tuán)隊(duì)，胖東來(lái)的人效和坪效”在零售行業(yè)常年排名第一;一個(gè)極其穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，胖東來(lái)十年以上的員工占比70%，離職率低到離譜;員工“自驅(qū)力”被充分調(diào)動(dòng)，從被動(dòng)干，到主動(dòng)干，再到搶著干……

餐飲和零售一樣，都面臨著招工難、人員流動(dòng)性大、團(tuán)隊(duì)缺乏戰(zhàn)斗力等問(wèn)題，尤其是基層員工普遍沒(méi)有榮譽(yù)感和存在感，嚴(yán)重制約企業(yè)的發(fā)展。不少老板都在嘗試做改變，但往往缺乏系統(tǒng)和科學(xué)的方法，導(dǎo)致激勵(lì)效果差，各種福利淪為雞肋，有些餐企甚至因?yàn)椴还降姆峙涠萑雰?nèi)耗。

反觀那些快速發(fā)展起來(lái)的品牌，甭管是海底撈的“師徒制”，還是喜家德的“358制”，再或是華萊士的“合伙人制”，無(wú)一例外都在分配機(jī)制和企業(yè)文化上做出了巨大改變，激活了員工的主觀能動(dòng)性，讓員工能夠“體面勞動(dòng)，尊嚴(yán)生活”，享受到企業(yè)發(fā)展的紅利，由此幫助企業(yè)取得跨越式發(fā)展。