在天津西部的華苑產(chǎn)業(yè)區(qū)，坐落著三座沒(méi)那么宏偉，但錯(cuò)落有致的樓宇，按照形狀和功能，工作人員習(xí)慣把它稱(chēng)作塔樓、裙樓、生產(chǎn)樓。

園區(qū)總建筑面積不算大，10.5萬(wàn)平方米，1000多位科研等領(lǐng)域工作者穿梭其中。

(資料圖片僅供參考)

但如果你了解它的背景，就知道在這里所做的事情并不簡(jiǎn)單，甚至可以影響到整個(gè)國(guó)家的未來(lái)發(fā)展。

這片園區(qū)便是中科曙光的天津產(chǎn)業(yè)基地。

我們只需要了解一個(gè)背景和一個(gè)成績(jī)，就可以知道中科曙光在做的科研有多了不起。

中科曙光，是在中國(guó)科學(xué)院的大力推動(dòng)下，以國(guó)家“863”計(jì)劃重大科研成果為基礎(chǔ)組建的國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，是中國(guó)高性能計(jì)算、服務(wù)器、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。

而在超級(jí)計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，其先后研制成功了我國(guó)百萬(wàn)億次、千萬(wàn)億次高性能計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和百億億次超算原型系統(tǒng)。更是連續(xù)多年蟬聯(lián)“全球超算TOP500強(qiáng)榜單——全球超算制造商TOP3”，曙光服務(wù)器更是曾刷新SPECCPU四項(xiàng)世界紀(jì)錄。

“曙光很近 理想不遠(yuǎn)”

是中科曙光的slogan，也彰顯了這是一家致力于民族未來(lái)的企業(yè)。

1年前，中科曙光的天津產(chǎn)業(yè)基地投入使用，以極高的安全和服務(wù)要求，在社會(huì)面聘選物業(yè)服務(wù)商，而龍湖智創(chuàng)生活則憑借極佳的品牌口碑和硬核的物聯(lián)網(wǎng)能力，在嚴(yán)格的物業(yè)招標(biāo)中脫穎而出，貢獻(xiàn)一份專(zhuān)業(yè)和力量。

一年的時(shí)間內(nèi)，龍湖智創(chuàng)生活全面撐起了整個(gè)園區(qū)服務(wù)，解決了科研工作者們一切的后顧之憂，實(shí)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)12個(gè)月甲方零投訴的優(yōu)異成績(jī)，也交出了一份高分的答卷。

讓科研更純靜，最好的服務(wù)是“不打擾”

如果你在中科曙光天津產(chǎn)業(yè)基地辦公，可能不會(huì)見(jiàn)到物業(yè)人員，但又時(shí)時(shí)刻刻感受到他們的存在。你不會(huì)經(jīng)常看到保潔，但園區(qū)到處都是窗明幾凈；你不會(huì)經(jīng)?？吹奖０?，但有緊急事件他們總能立刻趕到；你看不到環(huán)境保護(hù)人員，但小花園的綠植長(zhǎng)得愈發(fā)向好.....

這便是龍湖智創(chuàng)生活針對(duì)中科曙光所定制的“隱性服務(wù)”。

“不能因?yàn)槲覀兘裉煜敫墒裁矗绊懙絼e人的工作，最好的服務(wù)是讓他們感受不到我們的存在?！必?fù)責(zé)中科曙光天津項(xiàng)目的龍湖物業(yè)負(fù)責(zé)人趙健經(jīng)理說(shuō)。

要達(dá)到中科曙光的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)并不容易。趙健接手項(xiàng)目前就感覺(jué)到該項(xiàng)目的獨(dú)特性，“第一感覺(jué)對(duì)方非常嚴(yán)謹(jǐn)周密，所以說(shuō)我們服務(wù)的定位也想了很多，到底怎么能貼合企業(yè)需求?！?/p>

為此，趙健基于龍湖智創(chuàng)生活的數(shù)千條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，思考了很多版不同的服務(wù)方案，在和中科曙光充分溝通后，趙健梳理出了兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)——

安全性和平穩(wěn)性。

龍湖智創(chuàng)生活團(tuán)隊(duì)初期便在此基礎(chǔ)上展開(kāi)物業(yè)部署安排，其中最讓趙健重點(diǎn)關(guān)注的就是安保工作。

中科曙光作為一家“科技領(lǐng)軍企業(yè)”，其園區(qū)卻是呈開(kāi)放包容的半開(kāi)放的形式，四周的綠化帶通往園區(qū)的道路，外面來(lái)看輕輕一跨就能進(jìn)入園區(qū)。但這個(gè)半開(kāi)放的園區(qū)卻負(fù)載著高端計(jì)算、存儲(chǔ)、安全、數(shù)據(jù)中心功能，對(duì)安全性有極高的要求。

據(jù)趙健介紹，半開(kāi)放式是契合企業(yè)理念的一種園區(qū)設(shè)計(jì)，無(wú)法更改也無(wú)法加設(shè)電子圍欄。正常情況下，只能靠增加關(guān)卡和安防人員來(lái)保障安全，但如果按照常規(guī)動(dòng)作，卻會(huì)大大增加園區(qū)工作人員的負(fù)擔(dān)，“這些員工平時(shí)的工作可能已經(jīng)夠辛苦了，我們肯定不會(huì)為了安全而犧牲他們的便捷性?！壁w健稱(chēng)。

最終通過(guò)細(xì)密的調(diào)研和測(cè)試，龍湖智創(chuàng)生活定制了“人防+物防+技防”相結(jié)合的方式來(lái)保障園區(qū)的安全，人防方面僅秩序就細(xì)分 5 個(gè)崗位。技防則是在沒(méi)有圍墻和人員的地方，布置更多的攝像頭、感應(yīng)系統(tǒng)等科技設(shè)備。

安保負(fù)責(zé)人毛平介紹，園區(qū)外圍共設(shè)立了28個(gè)監(jiān)控?zé)o死角點(diǎn)位，通過(guò)中控室這些平臺(tái)，進(jìn)行24小時(shí)的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。通過(guò)這樣的智慧手段，龍湖物業(yè)團(tuán)隊(duì)在不影響科研工作人員日常便捷性的情況下，安防就實(shí)現(xiàn)了最初承諾的消防治安零責(zé)任事件。

這種量身定制的平穩(wěn)性、平順感還體現(xiàn)在園區(qū)服務(wù)的方方面面。

以會(huì)議接待為例，不同于大多數(shù)會(huì)議忙碌的現(xiàn)場(chǎng)，在中科曙光園區(qū)內(nèi)，會(huì)議當(dāng)天鮮少能看到到處走動(dòng)的服務(wù)人員。打開(kāi)門(mén)就是配置完善的會(huì)議室，擺放整齊的桌椅席卡，已經(jīng)調(diào)試好的PPT，適合的燈光和溫度等。

這些平順完美的背后，是物業(yè)人員大量的前期鋪墊和布置?！拔覀儾粫?huì)為了提供服務(wù)去過(guò)多的跟客戶去交流，而是采取不斷觀察的方式，發(fā)掘用戶的需求?！壁w健說(shuō)。

智能疊加智慧，體驗(yàn)方能持續(xù)升級(jí)

打開(kāi)趙健工作匯報(bào)的PPT，可以看到一張張?jiān)敿?xì)的圖表，每周發(fā)現(xiàn)多少問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題的種類(lèi)是什么，有多少是衛(wèi)生問(wèn)題，有多少是辦公室問(wèn)題，問(wèn)題發(fā)生的地點(diǎn)是哪里等，一目了然。數(shù)據(jù)之外，還有餅形圖、樹(shù)狀圖等統(tǒng)計(jì)圖。通過(guò)這些詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，很清晰的可以看出需要改進(jìn)的地方，并排列出解決問(wèn)題的優(yōu)先等級(jí)。

這只是龍湖物業(yè)眾多數(shù)據(jù)化內(nèi)容中的一項(xiàng)，實(shí)際上，從物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理到一線安保人員，每個(gè)人手里都有幾套數(shù)據(jù)表格，記錄著自己的每一項(xiàng)工作，這些共享文檔在龍湖智創(chuàng)生活的體系中有效的傳遞著。

“服務(wù)崗位BMI體重指數(shù)值應(yīng)在18.5-25之間”

在招標(biāo)要求中，中科曙光提出了很多具體的要求，在一切都有著硬標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)里，龍湖物業(yè)服務(wù)也在因勢(shì)而變。以秩序安全層面為例，安保細(xì)分為5個(gè)崗位，每個(gè)崗位都有明確的手冊(cè)。日常訓(xùn)練涵蓋基礎(chǔ)軍事動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、vip服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。秩序維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)方面則涵蓋治安、消防、服務(wù)全部?jī)?nèi)容，梳理出 26項(xiàng)分項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)及要求。應(yīng)急預(yù)案方面，涵蓋突發(fā)火災(zāi)、特殊天氣、停水停電、鏟冰除雪等 18項(xiàng)突發(fā)事件類(lèi)別及標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)很多物業(yè)人員來(lái)說(shuō)都還只停留在概念階段，但服務(wù)中科曙光的龍湖物業(yè)人確確實(shí)實(shí)的把標(biāo)準(zhǔn)化貫徹到了全體。

而大標(biāo)準(zhǔn)之外，各部門(mén)每個(gè)員工也在嘗試著自我的標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)。

趙健作為項(xiàng)目經(jīng)理，首先牽頭了工作匯報(bào)的數(shù)據(jù)化。推翻以前建立的傳統(tǒng)工作模式，重新將工作內(nèi)容進(jìn)行梳理，形成了一套數(shù)據(jù)化的模版。在每月工作匯報(bào)中，將原來(lái)“良好”“完美”等形容詞全部轉(zhuǎn)變成確實(shí)的數(shù)據(jù)形式，并生成一目了然的統(tǒng)計(jì)圖；建立共享文檔，要求巡查的秩序人員將巡查情況及時(shí)上傳，有效協(xié)同。

毛平則是在輪換班制度、交接制度、保安器材管理制度等方面制作了嚴(yán)格詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)和流程圖；制定諸如電力、火災(zāi)、群毆、偷盜等的緊急預(yù)案，同時(shí)對(duì)安保人員進(jìn)行定期的軍事拉練，保證安保人員的狀態(tài)時(shí)刻在線。

保潔部則根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)面積、材質(zhì)、功能分區(qū)等情況以分鐘為單位細(xì)化崗位日工作項(xiàng)目，黃綠相間的表格中記錄著每個(gè)空間的清潔情況。為了保護(hù)中科曙光高精尖設(shè)施、設(shè)備的安全，保潔人員會(huì)每天更換4次一次性腳墊，穿防靜電鞋，不使用化學(xué)藥劑等。

.......

任何提升都不是輕而易舉的，日常訓(xùn)練的價(jià)值也總是在緊急情況中才得以彰顯。

趙健從知識(shí)以圖片+文字總結(jié)的匯報(bào)，到可以自如的制作各種圖表和PPT，經(jīng)歷了很艱難的學(xué)習(xí)和適應(yīng)階段。甚至剛開(kāi)始的時(shí)候也收到員工的一些抱怨和不滿，但他堅(jiān)信數(shù)據(jù)化一旦建立會(huì)是一個(gè)很便捷的工具。如今隨著一次次的修整，數(shù)據(jù)化流程已經(jīng)初步完善，流程上確實(shí)高效了很多。

毛平則講述了一次緊急救險(xiǎn)的故事，在一次裙樓房頂?shù)南琅挪橹?，樓頂噴淋管突然爆管，如果不及時(shí)控制，將會(huì)倒灌到電梯，造成巨大的損失。得益于日常的應(yīng)急演練，毛平當(dāng)即決定召集整個(gè)項(xiàng)目的人員搬運(yùn)沙袋擋住電梯，短短幾分鐘，各處的巡邏人員迅速到齊，僅用極短的時(shí)間就把閥門(mén)關(guān)上，同時(shí)安排維修人員前來(lái)?yè)屝蓿罱K有效的減少損失。對(duì)于此次搶險(xiǎn)行動(dòng)，中科曙光也給予了物業(yè)人員高度的評(píng)價(jià)。

在這種全方位的服務(wù)模式下，安保秩序滿意度評(píng)價(jià)平均分超過(guò)90分。

一年結(jié)束，未來(lái)將來(lái)，龍湖智創(chuàng)生活將繼續(xù)作為物業(yè)服務(wù)商，為中科曙光天津產(chǎn)業(yè)基地提供高品質(zhì)“高分”服務(wù)。

服務(wù)“卷”出新高度，處處皆有“小心思”

細(xì)化細(xì)化再細(xì)化，量化量化再量化，在一次次的服務(wù)升級(jí)中，龍湖智創(chuàng)生活卷出了新高度。

見(jiàn)微知著，睹始知終。

從中科曙光的服務(wù)，便可看到龍湖智創(chuàng)生活之所以迅速發(fā)展，且口碑業(yè)績(jī)雙豐收的底層原因。

滿意之上，服務(wù)更充滿驚喜。

2012年，龍湖發(fā)布了《龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)白皮書(shū)》，成為國(guó)內(nèi)首家推出物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)。如今標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為物業(yè)行業(yè)的衡量指標(biāo)，但龍湖更進(jìn)一步，10年間，白皮書(shū)幾經(jīng)修訂，至今已完善至數(shù)千條。

但龍湖人員的服務(wù)遠(yuǎn)不止于這數(shù)千條，十?dāng)?shù)年的推進(jìn)中，標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)潛移默化內(nèi)植到了龍湖每個(gè)物業(yè)人員心中，而每個(gè)人又倡導(dǎo)在標(biāo)準(zhǔn)之上再自發(fā)提出自己工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)。

比如，自發(fā)為加班的員工準(zhǔn)備零食、檸檬茶，下雨時(shí)準(zhǔn)備充足的雨傘，衛(wèi)生間為女生配備應(yīng)急的衛(wèi)生棉，餐廳準(zhǔn)備橡皮筋等，這些溫暖細(xì)心的“小心思”，在中科曙光園區(qū)隨處可見(jiàn)。

在軟性服務(wù)滿意度持續(xù)高位的同時(shí)，龍湖智創(chuàng)生活特別強(qiáng)調(diào)數(shù)字化、智能化科技對(duì)服務(wù)的賦能作用。通過(guò)“智能科技化”手段和“智慧人性化”服務(wù)，以“創(chuàng)新”驅(qū)動(dòng)，“創(chuàng)造性”地連接人與空間，構(gòu)建了一套行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)字化、智能化科技體系。依托龍湖在數(shù)字科技領(lǐng)域的強(qiáng)大投入，龍湖智創(chuàng)生活在硬件上已經(jīng)成為行業(yè)領(lǐng)先的佼佼者。

對(duì)外有訪客管理、智能導(dǎo)航，安全方面有傳感器對(duì)水壓、電壓等智能監(jiān)測(cè)、異常報(bào)警，員工管理上，自助辦理員工卡、遠(yuǎn)程服務(wù)、自助報(bào)銷(xiāo)等，會(huì)議服務(wù)上有自動(dòng)預(yù)約、等級(jí)報(bào)備、空間推薦等。

個(gè)性化+標(biāo)準(zhǔn)化、科技+人文，不僅服務(wù)于空間，更服務(wù)于空間里的企業(yè)和人，打造更加多元的場(chǎng)景。

也因此，從小米、阿里等互聯(lián)網(wǎng)大廠到中科曙光這樣的高精尖領(lǐng)軍企業(yè)，一個(gè)不斷進(jìn)化的龍湖智創(chuàng)生活，讓越來(lái)越多的企業(yè)選擇和龍湖牽手。

2022年11月1日，克而瑞物管、中物研協(xié)聯(lián)合發(fā)布《2022中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力研究報(bào)告》。同期揭曉2022中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力500強(qiáng)及相關(guān)榜單。龍湖智創(chuàng)生活一舉斬獲“2022中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力100強(qiáng)第5名”、“2022中國(guó)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)第1名”、“2022中國(guó)智慧物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)”、“2022中國(guó)物業(yè)服務(wù)——智慧生活及空間服務(wù)品牌特色企業(yè)”等多項(xiàng)大獎(jiǎng)，在綜合實(shí)力更進(jìn)一步的同時(shí)，寫(xiě)字樓服務(wù)、智慧物業(yè)服務(wù)等細(xì)分領(lǐng)域的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步夯實(shí)。

從守護(hù)萬(wàn)家燈火，到服務(wù)城市生活，自1997年成立以來(lái)，龍湖物業(yè)（龍湖智創(chuàng)生活）正不斷攀登服務(wù)的新高度，也在持續(xù)拓展美好生活的廣度，在更多城市打造充滿生命力的空間。