2021年，中國(guó)校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)輿情及消費(fèi)者投訴呈上升趨勢(shì)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2021年校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》顯示，2021年全國(guó)消協(xié)組織受理有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴案件共80528件，同比增長(zhǎng)43.4%；教培機(jī)構(gòu)頻現(xiàn)跑路及退費(fèi)風(fēng)波成為2021年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)之一。虛假宣傳、缺乏資質(zhì)、價(jià)格欺詐、退費(fèi)難、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)卷款跑路等消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題屢屢發(fā)生，極大地侵害了消費(fèi)者權(quán)益，阻礙了校外教育培訓(xùn)行業(yè)的健康發(fā)展。

格式合同糾紛多

報(bào)告顯示，合同是消費(fèi)者投訴的主要類別，2021年有關(guān)合同的校外教育培訓(xùn)投訴35813件，占比44.47%。

2021年8月，張先生在某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名參加培訓(xùn)班，雙方簽署培訓(xùn)協(xié)議，約定：培訓(xùn)費(fèi)用2萬(wàn)元，以貸款形式支付，如果當(dāng)年未能通過(guò)相關(guān)考試，則培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在45天內(nèi)如數(shù)退還學(xué)費(fèi)2萬(wàn)元。后張先生向與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作的第三方金融機(jī)構(gòu)辦理了培訓(xùn)貸，但未通過(guò)考試，而培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一直以各種理由拖延退款，故張先生向福建省莆田市仙游縣消費(fèi)者委員會(huì)投訴，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還2萬(wàn)元。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)向張先生全額退還2萬(wàn)元培訓(xùn)費(fèi)。

據(jù)了解，校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在面對(duì)消費(fèi)者退款訴求時(shí)，往往利用格式合同抗辯，而其中的條款存在諸多對(duì)消費(fèi)者不公平的內(nèi)容，如隱藏“公司保留最終解釋權(quán)”“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”“培訓(xùn)期間，出現(xiàn)任何安全事故概不負(fù)責(zé)”等不公平格式條款，或者合同含有其他退費(fèi)的限制條件，且不采取加粗、加黑等合理的方式提示消費(fèi)者。

部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用消費(fèi)者合同意識(shí)淡薄，甚至不與消費(fèi)者簽訂正式合同，或者銷售人員代替消費(fèi)者簽訂合同或者利用網(wǎng)絡(luò)默認(rèn)消費(fèi)者同意協(xié)議內(nèi)容。

售后問(wèn)題難解決

售后服務(wù)是消費(fèi)者投訴的第二大類別，2021年有關(guān)售后服務(wù)的校外教育培訓(xùn)投訴25968件，占比32.25%。

2021年7月18日，消費(fèi)者唐先生到山東省菏澤市曹縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，2021年1月份某培訓(xùn)學(xué)校開(kāi)展促銷活動(dòng)，唐先生花費(fèi)2800元給孩子報(bào)了一個(gè)英語(yǔ)輔導(dǎo)班，后輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)通知稱由于國(guó)家政策變化，輔導(dǎo)班決定停辦，請(qǐng)家長(zhǎng)盡快辦理退款，但輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)表示由于當(dāng)時(shí)參加的是優(yōu)惠活動(dòng)只能退還380元。唐先生認(rèn)為應(yīng)當(dāng)按照實(shí)收金額和贈(zèng)予金額的課時(shí)比例退款，雙方協(xié)商未果。經(jīng)曹縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，該輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)退還消費(fèi)者1540元，消費(fèi)者表示滿意。

報(bào)告顯示，售后服務(wù)問(wèn)題主要體現(xiàn)在三方面：一是售后服務(wù)渠道不暢通，有些校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特別是線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不重視售后服務(wù)，在消費(fèi)者付費(fèi)后“失聯(lián)”，消費(fèi)者有問(wèn)題聯(lián)系不上銷售人員。

二是培訓(xùn)質(zhì)量是消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容，校外教育培訓(xùn)行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低，部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)配備的師資力量不一，從業(yè)人員流動(dòng)性較大，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，嚴(yán)重影響服務(wù)品質(zhì)，引發(fā)消費(fèi)者投訴。

三是售后問(wèn)題特別是退費(fèi)問(wèn)題往往得不到妥善解決，退費(fèi)難成教育培訓(xùn)最大頑疾。部分非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)假借“雙減”政策，關(guān)門停業(yè)，拒不退款；部分機(jī)構(gòu)以各種理由拒絕或拖延退費(fèi)，誘導(dǎo)消費(fèi)者換課；部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)條件苛刻，如以“超過(guò)退費(fèi)有效期”為由不予退款，如規(guī)定消費(fèi)者參加促銷活動(dòng)贈(zèng)送的課程只能在購(gòu)買課程消費(fèi)完后使用，一旦申請(qǐng)退款，贈(zèng)課、優(yōu)惠等項(xiàng)目將自動(dòng)取消。

監(jiān)管機(jī)制不健全

隨著校外教育培訓(xùn)行業(yè)整頓治理力度不斷加大，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)程度總體上得到了明顯提升。但行業(yè)調(diào)整疊加疫情因素影響下，校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)不斷、消費(fèi)維權(quán)困難等現(xiàn)象仍然存在。

究其原因，報(bào)告指出，校外教育培訓(xùn)行業(yè)無(wú)序發(fā)展，部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)漠視消費(fèi)者權(quán)益，而且現(xiàn)有法規(guī)政策尚無(wú)法為校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益提供高級(jí)別、全方位的保駕護(hù)航。

此外，監(jiān)督管理機(jī)制不夠健全，報(bào)告特別指出，校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)監(jiān)管活動(dòng)預(yù)見(jiàn)性尚需提高，特別是目前眾多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)尋求轉(zhuǎn)型發(fā)展，相關(guān)部門需要提高預(yù)見(jiàn)性，抓早抓小，防止轉(zhuǎn)型過(guò)程中消費(fèi)者權(quán)益受到損害。

校外培訓(xùn)作為教育培訓(xùn)體系的重要補(bǔ)充，仍有強(qiáng)大消費(fèi)需求。報(bào)告表示，隨著相關(guān)政策逐步落地，行業(yè)調(diào)整伴生的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)還會(huì)陸續(xù)釋放，強(qiáng)化校外教育培訓(xùn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要引起高度重視。

中消協(xié)建議，完善政策法規(guī)，強(qiáng)化校外教育培訓(xùn)消費(fèi)者保護(hù)制度保障；加強(qiáng)監(jiān)管協(xié)調(diào)，形成長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制；利用科技手段，提升消費(fèi)糾紛解決效率；強(qiáng)化社會(huì)保護(hù)，營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境；加快普及新政策，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。（本報(bào)記者 閻密）