三亞市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)8日發(fā)布《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見(jiàn)(試行)》(下稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》)提出，非法定節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者、線上預(yù)定平臺(tái)應(yīng)遵循客房入住前7日以上可無(wú)理由全額退款規(guī)則；法定節(jié)假日(元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國(guó)慶節(jié))期間，住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者、線上預(yù)定平臺(tái)應(yīng)遵循客房入住前15日以上可無(wú)理由全額退款規(guī)則。

《指導(dǎo)意見(jiàn)》自2025年3月8日起試行，試行期一年。適用于三亞市行政區(qū)域內(nèi)住宿業(yè)客房預(yù)訂、退訂及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。僅針對(duì)線上預(yù)訂平臺(tái)產(chǎn)生的直客散客訂單，不包含團(tuán)隊(duì)、線下電話預(yù)定、旅行社渠道預(yù)定訂單。

《指導(dǎo)意見(jiàn)》稱，住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)設(shè)立“信用退”“無(wú)憂退”等快速退款機(jī)制，在消費(fèi)者提交退訂申請(qǐng)后，在2小時(shí)內(nèi)必須響應(yīng)，在限定時(shí)間內(nèi)退回款項(xiàng)；不得以其他理由扣留、少退消費(fèi)者房款。線上預(yù)定平臺(tái)須在預(yù)訂頁(yè)面顯著位置標(biāo)注退訂政策，包括免費(fèi)退訂截止時(shí)間、階梯式扣費(fèi)比例、不可抗力條款(特殊情形處理方式)；加強(qiáng)平臺(tái)入駐商家信息審核機(jī)制，主動(dòng)維護(hù)和凈化網(wǎng)絡(luò)預(yù)定生態(tài)，對(duì)涉嫌故意仿冒酒店名稱等情形的企業(yè)予以下架處理；加強(qiáng)產(chǎn)品信息審核機(jī)制，禁止使用模糊表述(如“部分退款”“酌情收取”)，必須明確金額或比例。

《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，要建立退訂監(jiān)管機(jī)制，對(duì)投訴率高的住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者、線上預(yù)定平臺(tái)，由主管部門采取信用懲戒或其他相應(yīng)處理措施。

三亞還將開(kāi)通“12345退訂專線”，實(shí)行24小時(shí)接訴、48小時(shí)辦結(jié)。同時(shí)，“三亞放心游”平臺(tái)將此類退訂投訴納入先行賠付通道，再向責(zé)任方追償。(完)