“你好，你的包裹已經(jīng)到樓下了，請問方便簽收嗎?”、“尊敬的會員，我為你選了幾款商品，等你來挑哦。”進(jìn)入智能化時(shí)期，智能客服的在生活中的應(yīng)用場景逐漸增多，消費(fèi)者難免要和“機(jī)器人”打交道。對此，有人認(rèn)為智能客服緩解了高峰期的客服壓力，也有人認(rèn)為智能客服使用感很“雞肋”、“對牛彈琴”。

據(jù)悉，智能客服依托于語音識別、文本識別等感知技術(shù)，正成為企業(yè)數(shù)字化改革進(jìn)程中的助推力，為企業(yè)降本增效。對于智能客服的使用情況、影響用戶對智能客服使用感的主要原因等問題，記者采訪了行業(yè)內(nèi)相關(guān)企業(yè)和專家。

近日，中國青年報(bào)社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)對2018名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，有41.3%的受訪者覺得智能客服好用，87.9%受訪者會優(yōu)先選擇有人工客服的平臺。

正如一千人眼中有一千個(gè)哈姆雷特，不同的用戶需求，對于智能客服的使用感也不盡相同。隨著人工智能技術(shù)向更多場景深入，對于智能客服的爭議也隨之而來。

今年雙十一，智能客服令山西太原的劉欣(化名)“頭疼不已”，對她來說，智能客服只會回答預(yù)設(shè)范圍內(nèi)的內(nèi)容，回復(fù)都千篇一律。“越著急上火退換貨的時(shí)候，越溝通不明白，來來回回就那么幾句話。”她說道。

但是，北京市的李廣銘(化名)對智能客服的態(tài)度是高度支持，他認(rèn)為智能客服緩解了高峰期人工客服繁忙的現(xiàn)象，可以方便快捷的解決問題。“每次等人工客服都需要等很久，這太浪費(fèi)時(shí)間了，智能客服只需要明確說明我的需求，就會有相應(yīng)的解決辦法，比如我在電商平臺買的家具需要一個(gè)安裝說明，如果等人工客服就要排隊(duì)，但是通過智能客服，我只需要輸入‘安裝說明’就可以觸發(fā)安裝解說視頻鏈接。”

李廣銘提到，“有智能客服的平臺我一定會優(yōu)先考慮，因?yàn)橐环矫婵梢泽w現(xiàn)出這個(gè)平臺的技術(shù)投入和實(shí)力，另一方面也可以快速解決問題。”

對此，美的集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前，智能客服整體在走向成熟的階段。“目前在語音語義的精準(zhǔn)度識別上，語音轉(zhuǎn)換文字應(yīng)該都是比較成熟的，尤其針對售后簡單的問答場景，使用能滿足基本需求;但針對復(fù)雜的客服對話場景，對用戶語氣、語義識別并精準(zhǔn)回復(fù)較難，只能識別、抓取關(guān)鍵字，實(shí)現(xiàn)“詞語”精準(zhǔn)，而不能通過整句話的回復(fù)轉(zhuǎn)變成企業(yè)需要的核心內(nèi)容。”他說道。

他補(bǔ)充稱，“在實(shí)際應(yīng)用場景下，‘人(用戶)’的回復(fù)，關(guān)鍵字不一定能代表核心表達(dá)內(nèi)容，目前智能客服對“文字”識別精準(zhǔn)，但對“語義”識別的準(zhǔn)確率還需要進(jìn)一步提升。”

在技術(shù)的驅(qū)動下，企業(yè)數(shù)字化改革大刀闊斧的向前邁進(jìn)，使用智能方式降本增效已經(jīng)成為多數(shù)企業(yè)的首選，然而，在服務(wù)業(yè)朝著精細(xì)化、多元化發(fā)展的今天，不同的用戶對于客服的需求各有差異。那么，影響用戶對智能客服產(chǎn)生不同使用感的主要原因是什么?

縱觀智能客服的爭議點(diǎn)，最主要的還是圍繞在其是否真的智能便捷，究其背后原因，與使用場景和現(xiàn)階段技術(shù)水平等因素相關(guān)。

中國信通院云大所云計(jì)算部高級業(yè)務(wù)主管羅歐認(rèn)為，智能客服的“聰明”程度主要是由三點(diǎn)因素決定。一是語音識別、語音合成、意圖識別等技術(shù)的成熟程度。能夠正確識別客戶的問題和情緒，是智能客服能夠與客戶進(jìn)行溝通交流的第一步。

二是后臺“知識庫”所沉淀的知識的豐富度以及質(zhì)量。知識庫的知識豐富情況、質(zhì)量高低、管理維護(hù)周期等都會影響智能客服的“好用”程度。

三是合理配置人機(jī)協(xié)作的策略。設(shè)置機(jī)器人優(yōu)先接待、人工靜默坐席監(jiān)聽，遇到復(fù)雜問題時(shí)及時(shí)接管，響應(yīng)客戶需求可以有效提高智能客服的用戶體驗(yàn)。

對于現(xiàn)階段的智能客服，羅歐表示，“由于云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代數(shù)字化技術(shù)的升級，推動了智能客服的迅速發(fā)展，目前智能客服已進(jìn)入基于機(jī)器學(xué)習(xí)的2.0時(shí)代，從技術(shù)上看，智能客服2.0采用機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)，通過對歷史數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高了語音語義理解的準(zhǔn)確性、易維護(hù)性和客戶體驗(yàn)。”

隨著智能客服市場化的深入，其與人工客服之間的關(guān)系成為當(dāng)前熱議的話題，對此，羅歐認(rèn)為，智能客服現(xiàn)階段還無法完全替代人工客服。“雖然從最早的文本機(jī)器人到現(xiàn)在的語音對話機(jī)器人、智能外呼機(jī)器人，智能客服的提升很大，但現(xiàn)階段智能客服的價(jià)值更多的是輔助人工更有效率的工作，而不是完全替代人工客服。”他說道。

對于智能客服能夠“聰明”地被使用的場景，他認(rèn)為，“目前在部分場景下，例如電商行業(yè)商品咨詢場景，智能客服能夠基于后臺知識庫和用戶畫像，與客戶進(jìn)行智能交互并分析判斷購買需求進(jìn)行商品推薦和導(dǎo)購等，目前在一定程度上先行接替人工客服，獨(dú)立處理問題。但是在部分特定場景下，比如金融服務(wù)場景，輕微的誤差就有可能會給客戶帶來損失，從而引發(fā)金融機(jī)構(gòu)的操作風(fēng)險(xiǎn)。”

隨著消費(fèi)升級，服務(wù)行業(yè)也向精細(xì)化和多元化發(fā)展，對用戶而言，智能客服變得更“聰明”，更能適應(yīng)自己的需求，是其接受這項(xiàng)新技術(shù)的重點(diǎn)，而企業(yè)方，如何能在技術(shù)層面創(chuàng)新升級，以滿足更多更復(fù)雜的用戶需求和場景需要，也是當(dāng)下智能客服能否受到廣泛歡迎首要任務(wù)。

伴隨著金融、電商、通信等市場的興盛和用戶量增加，尤其是企業(yè)營銷、客戶咨詢等都需要用到客服，人工客服數(shù)量和需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不匹配，催生出對智能客服的大量需求，在專用場景中，智能客服的價(jià)值更是持續(xù)被挖掘。

市場研究機(jī)構(gòu)沙利文發(fā)布的《2021年中國智能客服市場報(bào)告》顯示，在市場規(guī)模層面，2020年中國智能客服行業(yè)市場達(dá)到30.1億元，同比增長88.1%，預(yù)計(jì)到2025年智能客服市場或?qū)⑼黄瓢賰|，呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。

目前，智能客服已經(jīng)廣泛應(yīng)用于電商、金融、醫(yī)療、教育、制造業(yè)、出行等行業(yè)，從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)逐步向傳統(tǒng)中大型企業(yè)延伸，在當(dāng)前的在線客服系統(tǒng)中日漸成為不可或缺的存在。

“機(jī)器人客服的實(shí)質(zhì)，是(用戶和員工)體驗(yàn)和成本之間取得的一個(gè)平衡。”沃豐科技產(chǎn)品專家姚廣說道。據(jù)悉，傳統(tǒng)客服工作中，除了要考慮客戶滿意度體驗(yàn)，也要考慮員工工作體驗(yàn)，涉及勞動保護(hù)、人文關(guān)懷，避免過度疲勞等引發(fā)不良結(jié)果。但客服工作量有低谷有高峰，客戶需求個(gè)性化且24小時(shí)分布，給員工帶來巨大壓力，造成員工連班倒工作體驗(yàn)差、用人成本高企、員工流動性高的問題，兩者之間出現(xiàn)巨大不平衡。

他認(rèn)為，“機(jī)器人客服的出現(xiàn)，大大緩解了這個(gè)不平衡。首先，必須認(rèn)可的是，機(jī)器人客服整體上提升了用戶體驗(yàn)。比如以前一直電話排隊(duì)，這是原有模式解決不了的，“現(xiàn)在多了額外的機(jī)器人服務(wù)通道，很大程度上解決了這一難題，同時(shí)也降低了人工客服的夜班頻次，提升了工作體驗(yàn)。這是價(jià)值增量。”

“其次，是成本降低。“一個(gè)機(jī)器人客服賬號的成本，遠(yuǎn)不及一個(gè)人工客服一年的工資。而且機(jī)器人客服的工作量往往是人工數(shù)倍，所以降低公司營業(yè)成本，帶來效益提升是有目共睹的。”姚廣表示。

數(shù)字化改革浪潮襲來，企業(yè)的客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)等不再依托于簡單的人工形式，通過AI等技術(shù)手段賦能客戶管理降本增效，是許多企業(yè)實(shí)施數(shù)字化改革的必然選擇。面對爭議，相關(guān)企業(yè)應(yīng)迎難而上，不斷提升智能客服“聰明“程度以適應(yīng)多元化、精細(xì)化的用戶需求，讓智能客服真的“智且能”。