日前有媒體報道，上海市民章先生多年來向同一個保險代理人先后買下了29只太平洋人壽保險，總計支付保費(fèi)800多萬元，其中“被誤導(dǎo)”貸款370萬元。到底真相如何？

對此，中國太保壽險21日回應(yīng)記者稱，公司調(diào)查顯示，回訪記錄中章先生對每筆保單均知曉及認(rèn)可，所涉保單辦理貸款業(yè)務(wù)均為本人持相關(guān)有效證件至柜面辦理。相關(guān)保單此前有過理賠，章先生并未向公司提出異議。

記者從上海銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解中心獲悉，“21日上午，調(diào)解中心的調(diào)解員與雙方就調(diào)解方案進(jìn)行了溝通協(xié)調(diào)。21日下午該案已調(diào)解成功，雙方簽署了調(diào)解協(xié)議?！?/p>

800萬巨額保險糾紛惹關(guān)注 已進(jìn)入調(diào)節(jié)階段

根據(jù)媒體報道，近年來，年收入僅有約11萬元的章先生共動用800多萬元在太平洋壽險公司購買了29只保險，其中，370萬元為貸款。章先生表示，保險公司業(yè)務(wù)員誘導(dǎo)貸款，導(dǎo)致自己掏空積蓄、背上巨債。此外，涉事業(yè)務(wù)員涉嫌偽造“被保險人”簽名。而為他辦理這些保單和“引導(dǎo)”貸款的是同一個保險代理人周某梅。據(jù)了解，2020年，此人已從太平洋壽險公司離職。

對于其中的糾紛，太平洋壽險上海分公司回應(yīng)記者表示：2010年至2019年間，章先生為其或家人共投保29份（本人首次投保年齡44周歲），投保險種包括了壽險、意外險、年金險、健康險等，目前其中16份保單已繳費(fèi)期滿；回訪記錄顯示，回訪中章先生本人均表示對投保過程、保險責(zé)任、繳費(fèi)期限、繳費(fèi)金額等信息知曉及認(rèn)可；章先生名下部分保單已陸續(xù)辦理過保單分紅、生存金領(lǐng)取等服務(wù)。2016年，章先生女兒因疾病住院，向公司申請并獲得理賠。期間，章先生均未向公司提出異議。

至于貸款部分，信息顯示，章先生保單貸款的貸款用途一項(xiàng)填寫“公司經(jīng)營”“裝修”等，但從結(jié)果來看顯然最終是用于購買保險。對此，險企稱，保單貸款是投保人依據(jù)保險合同約定享有的一項(xiàng)權(quán)益。章先生自2014年起向公司申請部分保單貸款，所涉保單辦理貸款業(yè)務(wù)均為本人持相關(guān)有效證件至柜面辦理。

實(shí)際上，類似和保險有關(guān)的糾紛并不少。在其中，保險代理人充當(dāng)?shù)摹敖巧蓖ǔＪ菃栴}的關(guān)鍵所在。就章先生此案而言，最終調(diào)解協(xié)議因“保密”而無從知曉，但一位保險業(yè)內(nèi)人士分析，保險代理人在業(yè)務(wù)辦理中，很有可能違背了監(jiān)管、保險公司的合法合規(guī)要求。諸如，未按照客戶家庭財務(wù)實(shí)際狀況，進(jìn)行預(yù)算合理匹配；未按照客戶的實(shí)際需求，合理匹配保險；以高收益誘導(dǎo)；不合理利用公司制度，鉆空子找漏洞；疑代簽字等等。

保險銷售規(guī)范任重道遠(yuǎn) 全年保險投訴超16萬件

銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，保險業(yè)投訴反映問題集中在理賠糾紛和銷售糾紛。據(jù)記者匯總統(tǒng)計，2021年全年，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費(fèi)投訴16.32萬件，其中，人身保險公司9.7萬件，占投訴總量約59%。可見，保險銷售規(guī)范工作任重道遠(yuǎn)。

就上海市場而言，近幾年上海銀行業(yè)保險業(yè)投訴和舉報快速增長。據(jù)上海銀保監(jiān)局一級巡視員李虎介紹，2021年上海銀保監(jiān)局接收到銀行業(yè)保險業(yè)投訴9.52萬件、舉報4840件，連續(xù)三年保持較快增長。究其原因，既有經(jīng)濟(jì)下行壓力加大、新冠肺炎疫情持續(xù)反復(fù)等外部因素，也有金融消費(fèi)者自我保護(hù)的意識明顯加強(qiáng)等內(nèi)在原因。當(dāng)然，部分金融機(jī)構(gòu)對投訴處理不重視、不及時、不到位，存在“重視個體安撫、忽視根源治理”等治標(biāo)不治本現(xiàn)象，部分金融機(jī)構(gòu)做表面文章，沒有切中產(chǎn)品服務(wù)的要害進(jìn)行溯源整改，同質(zhì)同類問題反復(fù)發(fā)生，不斷擠占監(jiān)管資源等因素，也是近年相關(guān)投訴和舉報數(shù)量居高不下的重要原因。

實(shí)際上，為規(guī)范人身保險銷售活動，保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益，2021年底，中國銀保監(jiān)會已下發(fā)《人身保險銷售管理辦法（征求意見稿）》。意見稿明確要求，保險機(jī)構(gòu)應(yīng)建立實(shí)施銷售人員分級管理制度，對銷售人員進(jìn)行分級管理；在保險需求和風(fēng)險承受能力評估上，保險公司應(yīng)建立投保人保險需求與風(fēng)險承受能力評估制度。

保險業(yè)內(nèi)人士坦言，于普通老百姓而言，意外險、醫(yī)療險、重疾險人人生活中不可或缺，超長周期資產(chǎn)配置也離不開保險。保險業(yè)這些年跌宕起伏，發(fā)展極為不易，涉及數(shù)億消費(fèi)者的家庭保障，規(guī)范保險銷售活動迫在眉睫。

在剛剛過去的3·15消費(fèi)者權(quán)益日，銀保監(jiān)會消保局局長郭武平公開表示，2022年將多措并舉維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，一方面，將制定《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者適當(dāng)性管理辦法》。另一方面，從供給側(cè)要壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)“賣者盡責(zé)”。從需求側(cè)要加強(qiáng)消費(fèi)者宣傳教育，提高金融素養(yǎng)，力爭做到“買者自負(fù)”。