從強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全流程管控機(jī)制，努力構(gòu)筑公平、和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，到開(kāi)展形式多樣的金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，著力提升社會(huì)公眾的金融安全意識(shí)……在川金融機(jī)構(gòu)正在越來(lái)越多地關(guān)注消費(fèi)者聲音，了解消費(fèi)者需求，通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率、創(chuàng)新服務(wù)形式，為消費(fèi)者提供有溫度的金融服務(wù)。在川金融機(jī)構(gòu)用行動(dòng)表明，“共促消費(fèi)公平，共享數(shù)字金融”已成為金融消費(fèi)領(lǐng)域的共同目標(biāo)。

著力提升金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作水平

浦發(fā)銀行成都分行強(qiáng)化全流程管控

浦發(fā)銀行成都分行積極踐行“金融為民”理念，強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全流程管控機(jī)制，努力構(gòu)筑公平、和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。

堅(jiān)持以客戶為中心，強(qiáng)化事前審查。為推動(dòng)投訴由事后處理向事前防范轉(zhuǎn)變，浦發(fā)銀行成都分行制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理辦法，“關(guān)口”前移，站在客戶的視角、換位思考，加強(qiáng)對(duì)區(qū)域性金融產(chǎn)品或服務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)方案等的審核評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正營(yíng)銷宣傳中可能損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，全面規(guī)范營(yíng)銷宣傳行為，防患于未然。

堅(jiān)持以服務(wù)為根本，強(qiáng)化事中管控。立足于“提服務(wù)、降投訴”，浦發(fā)銀行成都分行通過(guò)神秘人暗訪、督導(dǎo)檢查、視頻抽查等多種方式，強(qiáng)化對(duì)營(yíng)銷宣傳行為的過(guò)程監(jiān)測(cè)與管控，推動(dòng)個(gè)人信息保護(hù)、銷售適當(dāng)性、銷售回溯等管理要求有效落實(shí)。同時(shí)，常態(tài)化開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)，開(kāi)展優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選，不斷提升規(guī)范化服務(wù)水平，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。

堅(jiān)持為群眾辦實(shí)事，強(qiáng)化事后監(jiān)督。投訴是送上門來(lái)的群眾工作。群眾利益無(wú)小事，浦發(fā)銀行成都分行堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，依法依規(guī)、熱情高效做好投訴處理，并積極運(yùn)用調(diào)解等多元化糾紛化解機(jī)制，提升投訴處理質(zhì)效和滿意度。同時(shí)，舉一反三，分類梳理投訴的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，深入分析引發(fā)投訴的主要原因，加強(qiáng)案例通報(bào)和風(fēng)險(xiǎn)提示，及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的優(yōu)化改進(jìn)，同類產(chǎn)品或服務(wù)的投訴發(fā)生率大幅下降。

金融知識(shí)惠民生

中鐵信托助力提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力

近年來(lái)，中鐵信托公司積極履行央企社會(huì)責(zé)任，開(kāi)展形式多樣的金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，著力提升社會(huì)公眾的金融安全意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者安全使用信托產(chǎn)品和服務(wù)的信心，構(gòu)建和諧、穩(wěn)定的金融關(guān)系。

2021年，中鐵信托先后參與了由四川銀保監(jiān)局、四川銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的一系列公益宣傳教育活動(dòng)：3月開(kāi)展“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”專項(xiàng)宣傳活動(dòng)；6月開(kāi)展“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”專項(xiàng)宣傳活動(dòng)；9月開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”專項(xiàng)宣傳活動(dòng)?；顒?dòng)期間中鐵信托以網(wǎng)點(diǎn)咨詢、社區(qū)宣傳、知識(shí)講座宣傳、開(kāi)設(shè)信托知識(shí)普及專欄、媒體宣傳、走進(jìn)企業(yè)等多種方式和渠道開(kāi)展金融知識(shí)宣傳，強(qiáng)化信托知識(shí)、信托產(chǎn)品及特點(diǎn)、金融理財(cái)知識(shí)等的宣傳普及，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確、合理的消費(fèi)觀念，提升消費(fèi)者的金融風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。與此同時(shí)，中鐵信托還全力強(qiáng)化個(gè)人信息安全保障，采取恰當(dāng)措施保證客戶信息得到安全存儲(chǔ)、合理利用。

在本年的金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)中，中鐵信托通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)陣地宣傳、組織金融知識(shí)普及講座、開(kāi)設(shè)信托知識(shí)普及專欄及其他媒體宣傳等方式構(gòu)建了多樣式、多層次的宣傳體系。未來(lái)，中鐵信托將持續(xù)做好金融知識(shí)普及宣傳工作，積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，引導(dǎo)社會(huì)公眾樹立正確金融消費(fèi)觀、提升金融素養(yǎng)。

用心呵護(hù)重點(diǎn)人群

友邦人壽全面啟動(dòng)教育宣傳周活動(dòng)

隨著中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和市場(chǎng)消費(fèi)轉(zhuǎn)型，“公平對(duì)待客戶”成為友邦人壽業(yè)務(wù)基石和長(zhǎng)期信任關(guān)系的關(guān)鍵所在。友邦人壽四川分公司（下 稱 “ 友 邦 川分”）充分認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是貫徹落實(shí)“以人民為中心”思想的集中體現(xiàn)，通過(guò)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)品牌及價(jià)值主張，增強(qiáng)廣大消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)和保險(xiǎn)維權(quán)意識(shí)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作穩(wěn)步發(fā)展。

2022年作為友邦保險(xiǎn)回歸中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)30周年，友邦川分于3月2日全面啟動(dòng)“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)，開(kāi)展一系列消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)。

持續(xù)推動(dòng)適老改造

友邦川分不斷踐行適老化服務(wù)，優(yōu)化提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。一是保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，持續(xù)完善敬老便民措施。如在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“愛(ài)心通道”、老年人專屬接待室，配備各類適老物品。二是智能助力關(guān)愛(ài)適老，為保障老年人使用需求，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)電子設(shè)備均設(shè)置為大號(hào)字體，并配備象棋、新聞視頻等軟件，增強(qiáng)老年人舒適度與體驗(yàn)感。三是積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，布局養(yǎng)老綜合解決方案，為老年客戶打造全方位產(chǎn)品及服務(wù)生態(tài)圈，助力實(shí)現(xiàn)“自在養(yǎng)老友陪伴”。四是注重宣教，提升老年人風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，開(kāi)設(shè)網(wǎng)上“適老知識(shí)課堂”，為老年人當(dāng)好“金融守門人”。

拓展宣傳廣度及深度

疫情防控仍需慎終如始，為避免線下聚集，友邦川分立足主題式、生動(dòng)性、趣味性和數(shù)字化的教育宣傳理念，持續(xù)加大線上宣傳力度。一是通過(guò)“高管講解八項(xiàng)權(quán)益”、“以案說(shuō)險(xiǎn)”等系列活動(dòng)，推動(dòng)金融知識(shí)傳播。二是制作《守正出奇，消保宣傳教育“玩”入人心》視頻大片，通過(guò)利用“光影”進(jìn)行創(chuàng)意宣傳。三是積極響應(yīng)和落實(shí)國(guó)家“一老一少”關(guān)愛(ài)特定人群的號(hào)召，加強(qiáng)對(duì)貧困地區(qū)的金融教育資源傾斜，如開(kāi)展“友邦有愛(ài)書香筑夢(mèng)——一起打造愛(ài)的圖書館”專項(xiàng)扶貧活動(dòng)等。

普及公眾“防非”理念

友邦川分充分拓展宣傳陣地，拓寬宣傳渠道，將“防非”知識(shí)向社會(huì)公眾縱深輻射。一是以營(yíng)業(yè)場(chǎng)所為宣傳陣地，設(shè)置集中宣傳點(diǎn)。二是面向客戶精準(zhǔn)推送，在客戶服務(wù)軟件嵌入防范非法集資風(fēng)險(xiǎn)提示頁(yè)面，提醒客戶謹(jǐn)防非法集資誘惑。三是“非接觸”深入群眾，通過(guò)官網(wǎng)、微博、微信公眾號(hào)、微信朋友圈等途徑，向社會(huì)公眾揭示非法集資手段和危害。

深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

友邦川分積極貫徹落實(shí)監(jiān)管指導(dǎo)意見(jiàn)，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理制度，明確將消保納入公司長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略；將消保工作前置延伸，并明確具體工作要求。同時(shí)公司建立了消保長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，不斷提升全員消保責(zé)任意識(shí)，從消保法律法規(guī)及制度、金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)益、以及公司消保體制機(jī)制架構(gòu)方面開(kāi)展培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象覆蓋公司全體員工及營(yíng)銷員，并通過(guò)培訓(xùn)考核相結(jié)合的模式，確保培訓(xùn)取得實(shí)效。

友邦人壽四川分公司將持續(xù)積極踐行社會(huì)責(zé)任，始終秉持“以客戶驅(qū)動(dòng)”的發(fā)展理念，堅(jiān)決貫徹落實(shí)各類監(jiān)管要求，將金融知識(shí)普及工作作為長(zhǎng)期、系統(tǒng)性工作，有效提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為構(gòu)建和諧、有序的金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。（本報(bào)記者 吉雪嬌 實(shí)習(xí)生 任凱迪）