隨著“3·15”國際消費者權益日的到來，各個領域的維權行動逐漸升溫。與很多行業(yè)相比，國內(nèi)金融業(yè)的運作相對規(guī)范，但這并不意味著金融消費者不會碰到麻煩。

近日，記者走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)，金融消費者投訴主要集中在銷售環(huán)節(jié)。不少金融機構在銷售過程中存在誘導消費、渲染夸大收益、適當性義務履行不完善等諸多問題。

譬如，有投資咨詢公司為了吸引股民購買投顧服務而違規(guī)薦股；有銀行工作人員因告知不清，導致消費者誤辦了未激活仍收費的信用卡；有基金銷售渠道向投資者推介風險不匹配的基金產(chǎn)品……看起來正規(guī)的理財產(chǎn)品在銷售環(huán)節(jié)往往暗藏“灰色地帶”，無疑加大了投資者的維權難度。

多位專家表示，金融消費權益是人民利益的重要組成部分，加強金融消費者權益保護，首先應完善相關法律法規(guī)，并制定相應的實施細則；行業(yè)也應建立自律組織，充分發(fā)揮其規(guī)范行業(yè)行為、監(jiān)督行業(yè)動態(tài)的作用。與此同時，消費者也一定要加強自我保護，看好“錢袋子”、學會“躲坑避雷”。

違規(guī)薦股——警惕披著“正規(guī)持牌”外衣的騙局

股民是金融消費領域投訴、維權的主要群體，而“薦股”正是他們投訴中的高頻詞之一。

如今，大部分股民對不法分子以“薦股”為名實施詐騙、搞“殺豬盤”的案例多少有所耳聞，并懷有防備之心。但如果有機構自稱是具備合法資質(zhì)的“正規(guī)軍”，且還能加以查證，股民們還會提高警惕嗎？

來自江蘇的投資者陳明華（化名），就被一張所謂的“機構牌照”給騙了。

“對方一開始提供免費診股服務，在交了服務費后，對方承諾推薦的股票能夠漲停。我一共交了2.6萬元?！毙￡惛嬖V記者，向他收錢的公司名為“上海新蘭德證券投資咨詢顧問有限公司”，是一家持牌投資咨詢機構?！皩Ψ桨炎C書編號都發(fā)給我看了，所以我當時感覺他既然能發(fā)出來，應該不會有假吧?！?/p>

但現(xiàn)實卻給了小陳一記重擊。“買了他們推薦的股票，80多萬元本金，后來就剩下60多萬元，虧了將近20萬元?！毙￡愓f，還有200多個和他有相同遭遇的受害者?！疤澋米疃嗟囊粋€人，投了1500多萬元本金進去，最后只剩下400多萬元?！?/p>

相對于網(wǎng)絡大V、股評“黑嘴”，持牌證券投資咨詢機構可算是薦股服務的“正規(guī)軍”。但實際上，多年來，證券投資咨詢行業(yè)糾紛不斷，亂象叢生。此前，裁判文書網(wǎng)公布的一則刑事判決書，就揭開了老牌證券投資咨詢機構上海新蘭德的“套路”：4名被告人共騙得805名被害人的服務費共計2.58億元。

此種騙局常分作多個步驟層層設套：先由“媒體部”獲客引流，通過有資質(zhì)的投顧在電視臺、互聯(lián)網(wǎng)講課，吸引投資者關注。隨后，由“市場部”推銷體驗服務，發(fā)送股票上漲的盈利圖、成交記錄，吸引客戶購買服務。接著，“拓展部”組織建群，讓客戶補齊全年費用后，把客戶拉進所謂的“核心群”。再進一步，通過虛構出與“機構”合作拉升股票的計劃，夸大宣傳盈利前景，誘使客戶支付更高額的服務費。最后，當客戶繳納高額服務費后，仍然僅發(fā)送普通的咨詢信息和推薦個股服務，客戶如有不滿，則移交給“客服部”進行善后。

“持牌機構不能承諾收益率，此種承諾帶有誤導性?！鄙虾＞谜\律師事務所主任許峰表示，普通投資者由于缺少必要的投資分析知識，一旦進入股市，對薦股服務就有著天然的需求，同時又有急切的獲利訴求。而違規(guī)薦股不同于合規(guī)投顧，往往為了獲取暴利而虛構投資決策和投資收益率，誤導投資者高價購買其所謂的“服務”來獲利。

“違規(guī)薦股”的亂象背后，折射出投資咨詢機構魚龍混雜，從業(yè)人員水平參差不齊、利用話術欺客等問題。近年來，監(jiān)管部門也在加大對投資咨詢行業(yè)的規(guī)范力度。此前，在中證協(xié)備案的84家投資咨詢公司中，有超過40家曾被證監(jiān)會采取暫停新增客戶的監(jiān)管措施。

在嚴打違規(guī)薦股的環(huán)境下，證券投資咨詢服務何去何從？持牌投資咨詢機構中和應泰的相關人士表示，通過投資咨詢難以變現(xiàn)是目前整個行業(yè)的痛點，尤其是投資者主要追求短期盈利。但“薦股獲客”終究不可持續(xù)，行業(yè)必須探索轉(zhuǎn)型?！肮編啄昵耙艳D(zhuǎn)型做投教內(nèi)容運營，目前仍在探索階段，未來則看好財富管理的發(fā)展方向。”

金融消費套路——銀行信用卡不激活仍收費

銀行是老百姓最信賴的服務機構之一，但是銀行的銷售環(huán)節(jié)也屢受詬病，尤其是信用卡業(yè)務最為集中。

“當時，中信銀行的工作人員明明跟我說，信用卡只要不激活就不會收費?！睆埾壬障蛴浾咧钡箍嗨Ｒ驗楣ぷ餍枰?，張先生去年在中信銀行辦理了一張借記卡。架不住銀行工作人員的游說，張先生同步辦理了一張中信深航聯(lián)名金卡，但自始至終沒有激活過。

“一個月前，我突然收到200元的欠款通知賬單?！睆埾壬械胶苣?，致電中信銀行客服電話詢問原因。但客服并未對信用卡扣費作出合理解釋，只是告知他以后每年消費滿5次即可免年費。

一想起這個事，張先生就來氣?！懊髅鳟敵跽f了不激活就不收費，現(xiàn)在莫名其妙損失200元錢，要是不還款，還可能影響我的征信記錄。當時是抱著完全信任銀行工作人員的想法，才讓他們幫忙操作辦理流程的，早知道我自己操作就好了?，F(xiàn)在這張信用卡已經(jīng)被我注銷了。”

記者就此事詢問了中信銀行，但截至發(fā)稿前，該行未有回復。記者同時致電中信銀行信用卡客服，客服人員告訴記者，中信深航聯(lián)名金卡未激活不會收取年費。

但記者查閱中信銀行信用卡服務價目表發(fā)現(xiàn)，該行金卡免年費條件為：金卡發(fā)卡后30天內(nèi)，刷卡消費或取現(xiàn)1次（不限金額）免首年年費；首年再刷卡消費或取現(xiàn)5次（不限金額）免次年年費；次年刷卡消費或取現(xiàn)5次（不限金額）免第三年年費。此外，中信深航聯(lián)名金卡年費還有一則備注條款為“按卡每年預先收取”。

有業(yè)內(nèi)人士表示，“按卡每年預先收取”為剛性年費條款，這意味著只要發(fā)卡后消費者未達成免年費條款，即使未激活也會被收費。在信用卡實際銷售過程中，由于有些銀行業(yè)務人員自身業(yè)務不熟練或者未做到充分告知，讓消費者產(chǎn)生了誤解。

高昂的年費和分期手續(xù)費讓信用卡業(yè)務成為“香餑餑”，但銀行開展業(yè)務的前提是要站在消費者角度考慮，維護消費者權益。

金誠同達律所上海辦公室高級合伙人彭凱表示，目前，有關信用卡等金融產(chǎn)品如何收費的法律法規(guī)尚不健全，缺乏相應的法律規(guī)范對銀行進行約束。銀行在與消費者簽約的過程中處于優(yōu)勢地位，利用格式條款來消減消費者權利、免除自身責任、加重消費者責任等行為違背了民法典的公平原則。

從銀行業(yè)整體投訴情況來看，信用卡投訴仍為“重災區(qū)”。銀保監(jiān)會消費者權益保護局日前發(fā)布的《關于2021年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》顯示，2021年第四季度，涉及信用卡業(yè)務投訴44968件，環(huán)比增長1.3%，占投訴總量的49.6%。黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)亦顯示，與銀行相關的投訴近46萬條，信用卡相關投訴超過11萬條。

忽視適當性——基金和基民“錯配”經(jīng)常上演

記者在走訪調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)，對于同一個投資者，每家銀行的建議均不相同，有幾家甚至沒做風險測評就直接推介基金產(chǎn)品。

但這些基金銷售渠道的理財經(jīng)理推薦給投資者的基金產(chǎn)品，真的都適合他們嗎？

近日，投資者A與B基金公司關于公募基金適當性問題引發(fā)的糾紛引起業(yè)內(nèi)關注。投資者A通過某互聯(lián)網(wǎng)基金代銷平臺購買了B基金公司管理的一款中低風險基金產(chǎn)品，該產(chǎn)品每六個月開放贖回一次。

投資者A認為，該產(chǎn)品介紹稱是一款中低風險產(chǎn)品，但購入該產(chǎn)品后卻持續(xù)虧損。A認為，上述關于產(chǎn)品特點的描述涉嫌誤導。為避免損失擴大，這位投資者向調(diào)解中心申請調(diào)解，要求向B基金公司提前贖回基金份額。

今年以來，隨著市場持續(xù)下跌，基金虧損加大。據(jù)一些銀行、券商渠道的人士透露，基民投訴也隨之出現(xiàn)一定增長，有人抓著“買的時候不知道會虧這么多”等問題，前去討要說法。有基金研究人士直言，這看似是市場調(diào)整下基民的情緒宣泄，背后暴露出的卻是基金投資者在“適當性”上的執(zhí)行問題。

在銀河證券基金研究中心總經(jīng)理胡立峰看來，公募基金適當性風險定級工作遇到了越來越大的挑戰(zhàn)，建議基金公司和基金銷售機構之間達成共識，普遍、整體地把適當性風險等級提高，不應該為了方便銷售而維持較低適當性的風險等級。

深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心的一位適當性糾紛案件調(diào)解員就給基金公司提出了以下建議：一方面，在選擇銷售機構時要把好準入關；另一方面，在產(chǎn)品銷售過程中要客觀、中立、真實地向銷售機構說明產(chǎn)品特點，為銷售機構提供關于產(chǎn)品定級的客觀建議。

投資者的風險承受能力同其購買的金融產(chǎn)品或服務間產(chǎn)生“錯配”，也是導致適當性糾紛的重要原因。《證券期貨投資者適當性管理辦法》規(guī)定，經(jīng)營機構不能主動向普通投資者推介風險等級高于其風險承受能力、不符合其投資目標的產(chǎn)品或者服務。

然而，在互聯(lián)網(wǎng)基金銷售平臺上，這種“錯配”卻經(jīng)常上演。對此，業(yè)內(nèi)人士建議稱，對于通過線上方式銷售的機構，可以通過系統(tǒng)流程設計，在投資者完成風險測評后，默認僅向其展示與之風險匹配的產(chǎn)品。

從監(jiān)管和法律的角度來看，投資者適當性方面的制度也有待完善。有業(yè)內(nèi)人士建議，基金代銷機構數(shù)量龐大，往往由不同主體所監(jiān)管，監(jiān)管要求也不盡統(tǒng)一，因此，還需加強我國金融產(chǎn)品適當性管理監(jiān)管的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。